Julkaisu

Digibarometri 2017: Tekoäly ja sen hyödyntäminen asiakaspalvelussa

12/7/2017

Digibarometri-julkistusseminaari järjestettiin tänä vuonna 15.6. Finlandia-talolla. Digibarometrissa vertaillaan 22 eri maan digitaalisuuden astetta ja digitaalisuuden yhteiskunnallista hyödyntämistä. Digibarometrin tutkimuksen on toteuttanut Etlatieto Oy ja julkaissut yhdessä Liikenne- ja viestintäministeriö, Tekes, Teknologiateollisuus ry ja Verkkoteollisuus ry. Olimme paikalla kuulemassa tuloksia ja havaintoja tämän vuoden raportin sisällöstä. 

Vaikka monet mieltävät tekoälyn olevan jotain, mitä meillä on tulevaisuudessa, on totuus se, että asetamme tekoälylle koko ajan yhä korkeammat kriteerit.

Tänä vuonna Digibarometri-seminaarissa keskityttiin yhteen teemaan – tekoälyyn. Tekoäly eli AI (artificial intelligence) tarkoittaa konepäättelyä tietyssä rajatussa kontekstissa. Etlatieto Oy:n Petri Rouvinen täydensi seminaarissa määritelmää niin, että tekoäly eroaa tietokoneohjelmista ja ohjelmoinnista sillä, että se on itsenäisesti toimiva päättelyjärjestelmä. Vaikka monet mieltävät tekoälyn olevan jotain, mitä meillä on tulevaisuudessa, on totuus se, että asetamme tekoälylle koko ajan yhä korkeammat kriteerit. Meidän tavallisten tallaajien voi olla vaikea huomata, että tekoälyä on laajalti käytössä jo jokapäiväisessä elämässämme. Demos Helsingin Johannes Koponen toi esiin seminaarin puhevuorossaan, että esimerkiksi Google Mapsin tarjoamat ominaisuudet olisivat heittämällä laskettu tekoälyksi 20 vuotta sitten.

Miksi tekoälystä sitten puhutaan erityisen paljon juuri nyt? Tekoälyn hyödyntäminen vaatiii paljon dataa, prosessointitehoa ja kehittyneitä algoritmeja. Näiden kolmen osatekijän käyttäminen päättelyjärjestelmien mahdollistamiseksi on alkanut vasta hiljattain tuomaan tuloksia. Esimerkiksi Google tarvitsee puhedatan analysoimiseen pilvipalveluiden kaltaista verkkotallentamistekniikkaa. Nykyajan algoritmit taas toimivat syväoppimistasolla, ja ne ovat yhä paremmin ja helpommin saatavilla. Näiden teknologioiden kehittymisen myötä tekoälyä pystytään hyödyntämään nykyään entistä laajemmin.

Ensimmäiset chat botit ovat jo käytössä asiakaspalvelijan tukena. 

Asiakaspalvelun hallinnassa tullaan myös hyödyntämään tekoälyä, ja siitä ollaan uutisoitu paljon esimerkiksi chat bottien muodossa. Kehitys tapahtuu kuitenkin aalloissa ja todennäköisesti kaksi kertaa hitaammin mitä uutisoidaan. Ensimmäiset chat botit ovat jo käytössä asiakaspalvelijan tukena. Chat bot lukee ensin asiakkaan viestin, jonka jälkeen se ehdottaa vastausta asiakaspalvelijalle. Asiakaspalvelijaa tarvitaan epävarmoihin tapauksiin, sillä botit toimivat todennäköisyyksien mukaan. Varmoihin ja toistuviin kysymyksiin vastaukset tulevat automaattisesti -  vastaus on joko kyllä tai ei. Botit voivat myös palvella silloin, kun asiakapalvelijoita ei ole saatavilla, kuten esimerkiksi yöllä tai ruuhkapiikkien aikaan. Tällöin botit voivat olla avuksi asiakkaalle niissä tilanteissa, kun vastausta tarvitaan nopeasti, vaikka vastaus saattaisikin jäädä suppeaksi. 

Kuten Digibarometri-seminaarissakin tuli esille, koneoppiminen ja datan käsittely vaikuttavat rutiininomaisiin asiantuntijatehtäviin. Toisin sanoen kaikki ohjeistettu työ on automatisoitavissa algoritmien avulla. Bottien käytössä herää kuitenkin kysymys: mihin jää asiakaspalvelun inhimillisyys ja ne työtehtävät, joita ei pystytä ohjeistamaan? Laitosapulaiselle voidaan ohjeistaa, kuinka lattiat pestään kulmasta kulmaan, mutta potilaan tervehtiminen, kukan vaihtaminen ja avuliaisuus jäävät yleensä työntekijän oman aloitteellisuuden varaan. VentureBeat on uutisoinut bottien käytön asiakaspalvelijoiden sijasta olevan riski positiivisen asiakaskokemuksen ja yrityksen brändin kannalta. 

Bottien käytössä herää kuitenkin kysymys: mihin jää asiakaspalvelun inhimillisyys ja ne työtehtävät, joita ei pystytä ohjeistamaan?

Salesforce on puolestaan julkaissut artikkelin bottien tehokkuudesta. Kuten Saleforcekin kertoo, voi analytiikkaa ja algoritmeja hyödyntää asiakaskokemuksen parantamisessa myös muilla keinoilla kuin boteilla. Me osaltamme hyödynnämme analytiikkaa ja algoritmeja asiakaspalvelun tehostamisessa sekä yksilöllisen palvelun tarjoamisessa. Tämä mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen inhimillisellä otteella.

Sofia
12/7/2017
Muut julkaisut

Uusimmat julkaisut

Osoite
Mikonkatu 17 B
00100 Helsinki
FINLAND

Ota yhteyttä vaivattomasti

Chatin löydät alakulmasta
> Vastaamme ma-pe 9 - 16

Seuraa meitä